2016年淘宝的正式入局直播电商，拉开了直播电商时代的序幕，其后各大电商平台纷纷布局直播业务，到如今，直播已经成了电商商家都无法割舍的流量密码。

直播带货掀起的这股浪潮，造就了一大批带货明星，而在这些热闹的直播间幕后，疯狂涌入的人群，短时间内的爆增的订单，全都对背后的服务团队发起了一轮又一轮的挑战。 

01、直播场景下服务挑战 

（1）直播间抢占浏量，店铺流量持续下滑

如果关注直播产业的发展，不难发现，越来越多的品牌商家或者联盟厂家正在入场，“一手货源批发”“厂家直播”“一人秒杀”等等直播间高亮词正在不断吸引着消费者的目光。

对于消费者来说，他最关注的是大品牌高性价比，这样的环境熏陶下，消费者已经被培养出了新的购物思维和模式，在直播这一块更倾向于高性价比以及有品牌背书的消费场景，会存在一个很强的心理优势——没有中间商赚差价。 

以往消费者想要买某个品牌的东西，会去搜旗舰店、搜靠谱专营店、去搜代购，然后比价购买，而现在的消费者想要购买某个品牌的东西，第一反应是去搜源头厂家直播间，直接跳过这些店铺商家。

行业的很多数据也证明了这一点，传统模式的店铺整体流量正在不断下滑，所以别说差异化服务提高转化，传统客服团队可能连接触客户的机会都没有。

（2）销售职能被取代，基础回复AI化

而随着直播销售的模式不断发展成熟，直播行业运营已经标准化趋势：标准化直播运营，从产品到服务，从内容到形式，从场景到主播，实现体验再升级。

主播的带货能力，已经得到了市场的验证，远远超过客服通过到店咨询的转化能力，带来的收益超出想象，客服的销售职能正在被主播所取代，客服团队进一步被边缘化。

除此之外，数智化工具的出现和不断发展，对于一些基础的接待工作，通过智能工具完全可以胜任，而且更加高效准确，永远不会出差错，行业数据表明，使用智能工具的团队，客服整体人效提升都在40%以上。

在这样复杂的市场环境下，传统接待咨询转化模式所产生的效益被进一步削弱，那么客服团队该何去何从？

02、客服团队华丽转身 

（1）让工具服务于客服，而不是取代客服

班牛等数智化工具的出现，无疑大幅提升了服务的人效，但这并不意味着客服已经不被需要。

客服团队转化身份，成为服务中台，制定标准化服务流程，进行智能工具管理、直播间风险管理、售后管理、客户分层管理。

智能工具虽然能承接简单的咨询问题，但背后是强大且不断完善更新的知识库系统的支撑，而这需要对于客户、产品、详情页都有着详细了解，且对于话术有深入研究的专业客服人员去搭建和完善，才能最大程度发挥出工具的作用，所以未来售前客服的发展，一定是往专业化智能工具训练师的方向去发展。

在直播间承担了大部分销售任务，智能工具承担大量重复咨询问答工作的情况下，对于复杂的售后问题与售后服务，还是需要依靠人工客服去实现，售后团队很多时候承担着品牌的口碑风险。 

（2）精细化服务，品牌口碑助力

随着各大平台纷纷布局直播电商，目前整个行业的竞争正进入白热化阶段，在价格优势进一步缩短，互补性产品的大量出现，未来将是服务的竞争，也是品牌口碑的竞争。

平台竞争，口碑为王。

纵观抖音直播的发展，一直在通过各种政策不断筛选和剔除劣质商家，以口碑分为基础，想取得这场战役的持续性胜利，除保障产品的质量外，还必须要有强大的售后团队。

构建售后团队的评价管理体系，助力品牌口碑建设：

l 发货管理：设置发货超时预警，前置沟通超时发货，将超时发货所引发的连锁反应从源头杜绝；

l 售中物流监控：监控货物整体签收情况，做到掉货、串货早知道早解决；

l 到货签收管理：设置好签收提醒流程，设置短信触发、做好超时未签收管理；

l 评价邀约活动：跟进签收动态，跟着评价邀约，做好差评前置赔付，杜绝差评产生。

在售后流程中嵌入智能工具系统，避免消息遗漏、信息错误导致的投诉和评分下降，专人专事，跟进每个轨迹，制定培训标准，并同步客服数据系统，服务精细化到每一个环节，最终实现品牌口碑的维护和提升。

（3）多元化转型，技能复合型人才

随着人力成本的居高不下，直播经济带来的服务压力，要求传统客服必须向技能复合方向发展。

全面智能化系统化，被解放的是基础人力，而建立健全培训及轮岗机制，培养技能复合型客服人才，有效降低客服岗位流失率，采用客服与主播身份结合的模式，将客服部从成本部门变增值部门，这在行业内已经经过了市场的验证。

这样的主播同时兼备了一线客服的所有技能和主播的所有技能，精通产品的利益点与价值点，在直播中为消费者解决产品技术问题，填补详情页的不足，而多客服直播模式，可以避免单一主播精力不足问题，非常好的控制开播时间与时长，主播人设统一，却又风格迥异。

除此之外，客服还是品牌新品首批体验官，用直播的方式做试用报告，预告新品，增强说服力。

在直播间之外，复合型客服人才还承担着消费者运营工作， 汇总整理直播中消费者提出的产品问题，并最终用数据反哺产品的优化与迭代，同时也是优秀的机器人人工训练师。

畅销书作家塔勒布曾在《反脆弱》一书中提到，如果你从一件事的变化(波动)中失去的比收获的多，这件事就是脆弱的。

而对抗这样复杂多变的行业环境，面对不断逼近的先进技术，我们要做的就是从被动挨打，变成主动拥抱变化，获得更强大的增长，让自己立于不败之地。