前一段时间，我的朋友圈突然被客服伙伴们刷屏了。

刷屏的内容是一段客服的聊天记录，寥寥几张图片，看得人“血压飙升”。

图片来源：Snikin公众号 

在聊天记录中，一名消费者使用非常粗俗和恶劣的言语对接待他的客服进行人格侮辱，给这名客服造成了极大的心理伤害。

事发后，这名还在读书的年轻客服一度情绪崩溃，甚至有了轻生的念头，最后在领导的介入下才逐渐恢复平静。

而这起事件的开端，仅仅是因为一副价值19元的耳饰。

广大的消费群体一直有种普遍的观点：“在服务业内，你想要买到任何服务都可以。”

做客服，真的就这么卑微吗？

01、并非个例，辱骂客服的事件接连发生

很多客服刚进入行业时，并不会预料到自己将要面临这么多困难。

最开始他们是对这份职业抱有期待感的：可以和人聊天，可以给陌生人带来帮助，做好这些工作就能够获得充足的成就感。

在每一家正规企业的客服培训手册上，都有一条“客服要对顾客有同理心”。

这条规定要求客服倾听消费者的声音，挖掘他们真实的需求，大多数的客服也都是尽可能这样去做的。

但在他们接待的一部分顾客的字典里，并未写有“同理心”这个词。

在小红书上，搜索“客服”“被骂”等关键词，有5000+条相关的笔记。

图片来源：小红书

类似的辱骂事件层出不穷，不少年轻客服都因为受到顾客的语言暴力而留下了极深的心理创伤。

“离职后有一段时间不愿意网购，想起曾经被很多陌生顾客随意辱骂，还是觉得很愤怒和委屈。”一位从售后岗位离职的客服这样留言。

这些顾客对客服发难的原因可能是因为物流停滞收不到货，可能是因为包裹破损错发漏发，也可能是因为到手产品与宣传不符。

很少有顾客是真的因为客服本身而辱骂客服。

02、作为唯一的“窗口”，客服当了“背锅侠”

正如上文所言，客服群体面临着一个尴尬的现象——替公司的各个部门“背锅”。

遇到物流发货的问题，客服要在物流、顾客与仓储之间反复沟通；

商品详情页表述歧义造成顾客误解，客服要安抚顾客避免投诉，同时反馈给运营订正修改；

发出的产品存在瑕疵，客服要沟通已下单顾客，准备话术，面对可能到来的舆情风险，提交产品的反馈意见；

……

既然不是客服的错，为什么顾客要对客服发火？难道所有的顾客都是傻瓜，不明白这些问题并非客服的过错吗？

显然不是的。

但对于顾客来说，他们和企业之间，只有客服这一个“窗口”。

就像文章最初提到的事件，明明是物流的问题，但最终顾客还是选择了辱骂客服。因为他无力靠自己解决问题、拿到快递，只有客服能帮他实现这个需求。

在顾客的想象里，客服就应该是万能的，他们能立马联系到网点找出顾客指定的快递件，然后准确且快速地给顾客送上门。

人总是无法想象自己做不到的事。事实是，顾客没有这么大的能量，客服当然也没有。

从解决问题的层面来说，接收到客户反馈立即与物流方沟通，沟通无效后立即与顾客协商，次日换快递补发商品且加赠小礼物，这已经是一名优秀客服很迅速、也很完善的反应了。何况这名客服还是在校读书的兼职客服。

所以当遇到这样的顾客，一定要理解，不是你做得不够好，而是这并非你的问题。

不要被卷入负面情绪的漩涡。

如果你是一位客服管理者，请多多关注你的客服们的情绪状况。文章最初的图片中，如果没有那位客服管理的劝慰，被辱骂的客服或许早已心理崩溃。

做一名优秀的客服已经很难，需要更多的理解，更多的认可，他们才能走得更远、更长久。

03、服务人的未来，握在自己的手里

在很多的消费者眼里，甚至在有的企业眼里，客服是个“没用的岗位”。

因此，有相当一部分消费者把客服当做“人型情绪消耗器”——解决不了问题，就解决我的情绪。

隔着一条网线的交流方式，成为了他们放任负面情绪发泄的借口。

班牛大咖会和很多同行们一样，一直在呼吁着，希望客服群体能够被善待。过去的几年内，也看到客服的待遇逐渐提高，客服的价值慢慢得到企业的重视。

但与客服隔着屏幕交流的消费者，并不了解服务背后的履约逻辑和流程，因此双方的沟通容易存在鸿沟。

他们很难真正地意识到，为他们提供着优质服务的客服也只是个普通人，会为了无理的要求感到苦恼，也会为了恶劣的辱骂感到委屈。

改变现状只有一条路径，就是为客服群体发声。

正如上文所提到的，消费者的愤怒，并非针对客服本身，而且希望客服能够真正地帮他解决问题。

让企业看到客服的价值，客服才能拥有解决问题的权限，消费者的真正诉求才能快速得到响应并解决。收获正向的反馈，才能让客服的待遇不断向好。

我们写这篇文章，是希望能够多一些呼吁，让整个行业乃至所有的消费者，慢慢地能够听到和看到，原来客服们在背后默默地做了这么多。

或许有一天，当消费者想起客服，第一印象不再是“跟我扯皮的人”，而是“唯一能帮我解决问题的人”。