大促对于电商客服团队来说，是每年度的关键节点。

与日常的接待工作不同，大促对于客服管理者的人员排布能力、带领团队完成目标的能力，有着更高的要求。

为了准备好大促，避免人手不足的问题、大促期间出现客诉的问题，往往提前1-3个月就要开始规划了。

面对大促准备阶段的人力测算、储备和安排困扰，最近我们邀请到了广州朗颜美妆工具有限公司客服经理 ——杨国强（彦辰）老师，在班牛大咖会社群中开展了一次线上公开课，分享了他在大促期间排兵布阵的经验和方法。

以下是本次的课堂笔记，干货较多，建议收藏再看，文末可领取本次课程完整课件与视频回顾。 

01、客服人力测算 

大促的活动节奏是整个规划中最重要的内核，无论是测算人力、人员储备安排还是客服分工布局，都是围绕着活动的节奏和时间进行的。

比如在测算人力时，要清楚各个岗位的客服在各自的爆发期需要承接多大流量，结合实际的客服接待上限人数，才能合理测算出真实的人力需求。

大促期间会有多个爆发点，包括售前、售中、售后爆发期几种，每个阶段对应的人力需求都有不同。因此，在测算人力时，最好能够结合实际的场景来进行估计。

进行人力测算的方法较多，比如uv的访客数进行测算，或者按照店铺接待人数的同期增幅来测算，但这些方法只能适用于中腰部或尾部商家，店铺规模越大越不精准。因为在大促爆发点到来之前，很难精准地去把控实际访客人数。

彦辰老师这里以售前客服为例，使用目标销售额来进行估计，能够更为精准地测算出需要配备的客服人力。

通过店铺目标的销售额，一层层地向下进行指标的拆分和分配，能够依次计算出客服所需要完成的销售额、目标达到的付款订单数、包括未转化订单在内的承接订单数。最终根据客服的接待上限人数，就能得出需要多少客服足够承接这些订单。 

02、客服储备和培养 

通过测算出的合理人力需求，我们再来进行大促前的人才储备和招募计划。客服的人才储备主要有3个途径：客服外包、校企合作、内部岗位协调。

（1）客服外包

客服外包的优势是专业性强、经验丰富、数据稳定 ，并且培训时间相对较短，能够在短期内快速缓解人力需求。

劣势就是一般外包客服的产品知识比较薄弱，在准备和培训不充足的情况下，难以促成下单和成交。

因此，客服外包合适的培训周期最好在3-5天，第一阶段进行产品知识培训，加强他们的业务能力；第二阶段的培训需要熟悉业务流程，进行高频问答和话术的培训。 

（2）校企合作

校企合作的优势是客服的素养较高，能够满足短期人力需求。但劣势也比较明显，由于这部分客服较为缺乏专业技能和实际经验，需要进行一对一指导，增加培训成本。

校企合作的客服培训周期一般在30天左右。第一阶段培训围绕基础技能、产品知识、千牛操作展开；第二阶段则主要包括接待流程、业务技能和话术的培训；第三阶段进行质培仿真接待、测评考试、一对一老带新等实际操作的培训。 

（3）内部岗位协调

内部岗位协调的优势相对比较明显，一是成本低，二是更了解产品、协 作 能 力 强。

内部协调的人员培训周期5-7天即可，与校企合作的客服培训内容和侧重点基本一致，在培训时注重客服基础和专业技能的培训即可。 

03、客服人力布局

大促期间的人力安排，是通过了解活动节奏周期，来判断售前、售后各岗位的活动爆发时间周期是多久，从而在活动爆发周期内，实现合理排班和灵活调整人力分配。

无论是白/晚班人员布局，还是爆发节点布局，其实测算逻辑都是一致的：用时间段内的咨询人数/客服的接待上限人数，就能得出需要多少客服人力才足够承接客流量。

团队内部的协调是比较灵活的，彦辰老师也提供了售前、售中、售后几个爆发期的各个岗位人员比例参考，在不同的爆发期可以适当调整团队人员岗位，团队协作解决。

大促期间的问题其实主要就是人员排布的问题，只要通过合理的人员测算做好人力分配，就能帮助团队安稳地度过大促。